Denn auch beim firmeninternen Service Desk sollten Kund:innen nicht auf verstreute Kommunikation angewiesen sein. Wenn unklar ist, ob die Antwort auf eine Serviceanfrage via Telefon, E-Mail oder persönlich am Helpdesk erfolgt, dann liegt die Vermutung nahe, dass etwas nicht stimmt.
Da interne KundInnen häufig Office-Tools wie Microsoft Teams verwenden, ist eine Integration anderer Tools wie Jira (Service Management) enorm wichtig. Denn Service-Mitarbeiter:innen wie auch interne Kund:innen erwarten unter anderem Kommunikation in Echtzeit. Das Ziel muss immer sein: schnelle Problembehebung und hohe Kundenzufriedenheit. Nutzer:innen sollten immer in der Welt und bei den Tools abgeholt werden können, die sie kennen und denen sie vertrauen.
Wie können also IT-Servicedesks mit Jira Service Management und Microsoft 365 zusammen besser performen? Wie können wir die Zukunft einer hybriden ITSM-Arbeitsumgebung gestalten? kreuzwerkers Partner yasoon – App-Entwickler auf dem Atlassian Marketplace – nutzt seine technische Erfahrung mit Atlassian- und Microsoft-Produkten, um bessere Lösungen zu finden. Und im Endeffekt die interne Kommunikation im ITSM für alle Beteiligten schneller, transparenter und zufriedenstellender zu machen.
Die App Microsoft 365 for Jira von yasoon beschleunigt den IT-Support, indem sie eine integrierte Kommunikation über die Tools hinweg gewährleistet und Service Agents hilft, Tickets effizienter zu bearbeiten und zu lösen. Transparente und klare Kommunikation ist ein absolutes Muss, wenn Unternehmen auf remote bzw. hybride Arbeitsumgebungen umsteigen. Die App Microsoft 365 for Jira ist eine der erfolgreichsten Apps auf dem Atlassian Marketplace (Herbst 2021). Ihr Wachstum liegt im Jahresvergleich bei +9 % – damit ist sie eine der nachgefragtesten Integrationen überhaupt.
Wie können IT-Service-Desks mit Jira Service Management und Microsoft 365 besser performen?
Vereinfacht gesagt: Eingehende Tickets aus Outlook oder Microsoft Teams können in Jira gebündelt werden. Service Agents können Besprechungen mit ihren Kund:innen planen oder direkt im Ticket einen Microsoft-Teams-Chat öffnen. Zudem kann das JSM-Portal in Microsoft Teams eingebettet werden, um die Ticket-Erstellung für interne Kund:innen zu vereinfachen.
Interne Kund:innen, die eher in Microsoft Teams arbeiten, können Support Tickets problemlos in ihrer bevorzugten und bekannten Umgebung erstellen. Sie können über das JSM-Portal direkt in Teams Tickets erstellen und dort den Status ihrer Anfragen überprüfen.
Sobald die Anfragen an den Support in JSM gehen, können Service Agents dort in einem eingebetteten Microsoft-Teams-Chat in Jira auf die Anfragen antworten.
Je nach Bedarf können sie das Problem in einen ITSM-Kanal in Microsoft Teams posten, um andere Kolleg:innen einzubeziehen.
Falls für die Problemlösung ein Meeting erforderlich ist, können Service Agents einen Microsoft-Teams-Anruf aus dem Jira-Ticket heraus planen. Mit nur einem Klick wird angezeigt, wann alle benötigten User verfügbar sind. Alles basiert auf Microsoft-Outlook-Kalenderdaten in Echtzeit.
Sobald die Service Agents in Outlook eine Support-Anfrage als E-Mail erhalten, können sie ganz einfach ein Jira-Ticket aus Outlook heraus erstellen (kein Copy-Pasting mehr). Alle benötigten Felder sind bereits vorausgefüllt. Außerdem werden zurückliegende E-Mail-Konversationen im Jira-Ticket dokumentiert. Auch neue E-Mails werden im Ticket angezeigt, wenn die verknüpfte Konversation weitergeht.
In diesem Demo-Video wird gezeigt, wie ITSM-Prozesse mit Microsoft 365 for Jira beschleunigt werden können und wie Teams beim Erstellen von Tickets Zeit sparen können:
Demo: Microsoft 365 for Jira – IT service management use case - YouTube
Microsoft 365 for Jira ist die führende App im Atlassian Marketplace für die Integration von Jira mit Microsoft-Tools. Das Besondere ist, dass sie eine umfassende Integration von Jira und Microsoft Teams, Outlook sowie To Do ermöglicht. Dadurch erhalten Support Teams, die mit verschiedenen Tools arbeiten, alles, was sie für eine transparente Kommunikation benötigen. Gleichzeitig können sie auf der Plattform bleiben, auf der sie sich am wohlsten fühlen.
About yasoon: yasoon entwickelt seit rund 10 Jahren Integrationen, die bestehende Software clever verbinden und diese Produkte noch besser machen. yasoon bietet als Atlassian Platinum Marketplace Partner Apps an, die digitale Arbeitsprozesse einfacher, produktiver und transparenter machen.
Als Atlassian Platinum Solution Partner und Partner von yasoon sind die kreuzwerker Ihr Partner für die Einführung und Weiterentwicklung von Atlassian-Lösungen wie Jira, Confluence und Jira Service Management. Mit der Erfahrung aus vielen unterschiedlichen Use Cases und Projekten unterstützen unsere Atlassian-Expert:innen unsere Kund:innen dabei, das volle Potenzial der Applikationen zu nutzen. Nicht selten mit der Hilfe der Atlassian-Apps aus dem Atlassian Marketplace.
Sprechen Sie uns jetzt an: für Atlassian-Lizenzen zu Sonderkonditionen (licenses@kreuzwerker.de) und unsere kompetente Atlassian-Beratung (atlassian@kreuzwerker.de).